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Le blog
Call center et architectes matériel informatique PDF Imprimer Envoyer
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Un architecte informatique est la personne responsable de l’analyse technique nécessaire a le conception du diagramme d’architecture et donc le plan de construction d’un logiciel, d’un réseau, d’une base de données, etc. dans les centres d’appel, un architecte peut travailler avec des développeurs du CRM ou les autres systèmes actuels pour les call center ou d’autres architectes.
Un architecte logiciel est un spécialiste autour du logiciel.
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*Diagramme d’architecture : décrit les acteurs d’un système informatique, humaines ou machine et c’est le cas pour les centres d’appel offshores, les flux d’informations entre les différents acteurs et les protocoles (téléacteurs,superviseurs, techniciens, administrateurs, responsables call center …)
*Diagramme d’architecture applicatif : décrit les flux d’informations, entre les logiciels données, comme par exemple les CRM centre d’appel ou encore leslogiciels pour le traitement de fichiers ou annuaires téléphoniques. Et les autres acteurs du système d’information dans lequel il va être implanté, dans notre cas il s’agit surtout des ta ou téléacteurs pour call center.
  • Diagramme d’architecture technique : décrit les flux d’information entre différents pièces ou parties d’un logiciel.
  • Diagramme d’architecture physique : décrit les flux d’information entre les différents appareils d’un système d’information (serveur, ordinateurs personnels, routeur, téléphones sur IP, soft phones …).
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Dans les prochains articles de BusinessCall, les centre d’appel va vous parler des travaux, connaissances nécessaires, spécialisation (architecte d’entreprise, architecte applicatif, architecte système, architecte réseau, architecte matériel…) et les problématiques.
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Formation sur la prise de rendez-vous par téléphone PDF Imprimer Envoyer
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Formation sur la prise de rendez-vous par téléphone

En effet la prise de rendez-vous et tellement importante dans votre réseau relationnelle, car aujourd’hui plus d’un vendeur sur deux n’atteint pas ces objectifs commerciaux pour une seule raison, est c’est parce que il ne fait pas assez de rendez-vous, donc BusinessCall a décidé d’abordé cette fois la prise de rendez-vous, tout d’abord il y’a 3 points à connaitre pour la prise de RDV :

 

 

  • Technique
  • Comportemental
  • Mental

 

Tout d’abord mettons le point sur le technique, autant que commerciaux tout d’abord nous devons poser des questions ouvertes, aussi nous devons rester en mode écoute 75% du temps de communication doit être consacré à entendre l’autre partie parler , c’est le seul moyen de développé de l’empathie, ce qui va inspirer confiance au prospect quand il est avec vous au téléphone pour la première fois donc le meilleur point à retenir côté technique c’est de ne pas beaucoup parler .

 

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Le comportemental, il s’agit de notre attitude et de notre savoir être, les 3 meilleur points à retenir sont : chaleur, personnalité et énergie, au niveau de son attitude un téléacteur doit dégagé de l’énergie, transféré de l’énergie positive pour que les clients meurent envie de nous entendre, parce que au-delà du besoin de nous entendre, seulement l’envie de nous entendre av accéléré le processus, et c’est le seul moyen de multiplié les rendez-vous qu’on va prendre, pour que le prospect a envie de nous rencontrer.

 

 

 

 

 

 

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Objectifs commerciaux Pour les centres d’appel PDF Imprimer Envoyer
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On est bien d’accord sur tout cela il faut définir ces objectifs de prospection commerciale, c’est fini les vacances, et on entre dans le mois de septembre, bien chargé, il y’a un client qui fait décalé ces commandes, donc je me dépêche d’envoyer en passe des emails et des coups de téléphone à tous les clients et tous les prospects pour essayer de bouchez les trous, aujourd’hui il faut se préparé dès le début de l’année, chaque exercice sur ces outils de prospection, ce qui va additionner des choix cibles, car lorsque j’ai besoin de trouver des nouveaux clients, il y’aura certainement une mécanique qui va faire de la veille sur les nouvelles sociétés, et aussi faire de la veilles sur les concurrents, alors que si on cherche du volume, il faut allez peut être sur la fidélisation de la clientèle, et mettre en place une gestion de la récente et dernier achat des stocks.

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Donc déjà c’est de se fixer un ou plusieurs objectifs de développement, et d’être en tolérance par rapport à tout cela.

Alors comme objectifs de prospection il faut se mettre :

- Augmentation du chiffre d’affaire.

- Augmentation du nombre de nouveaux clients ;

- Faire de la fidélisation clientèle.

 

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Comme critères de sélection possible des prospects :

 

- Nombre de salariés, volume d’achat, potentiel de chiffre d’affaire.

- Nombre de société, clients de la concurrence.

- Récence dernier achat, produit acheté avant.

 

Comme exemple on a :

 

- Sélection de nombre de salarié > 100 salarié, achat > 200 K$

- Prospection sur téléphone, bassin d’emploi.

- Produits complémentaires, nouveaux produits, promotions

 

 
le réseau relationnel PDF Imprimer Envoyer
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Améliorer le réseau relationnel d’un centre d’appel

 

 

 

 

 

 

L’un des tâches les plus importantes dans un centre d’appel c’est d’amélioré le réseau relationnelle, donc pour cela il faut avoir une somme d’éléments pour entrer en contact avec tout notre réseau, ou reconstituée notre réseau, ou redéfinir notre réseau par rapport à des objectifs, donc ces points sont vraiment très importants.

 

 

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Exemple de prise de rendez vous PDF Imprimer Envoyer
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Le centre d’appel BusinessCall vous montre dans cet article un exemple de prise de rendez vous réussit.
Vous êtres prêts ?? Dans ce dialogue nous avons seulement comme information le nom du responsable :
Téléacteur : Bonjour je voudrais parler à madame Lisa s’il vous plaît !!
Le prospect : c’est à qu’elle sujet ??
Téléacteur : j’ai une nouvelle information a lui communiqué, est elle là ??
Prospect : c’est moi-même !! Et vous êtes ?
Téléacteur : je suis monsieur Michelle, je vous rappelle car je souhaite retenir vos avis sur la qualité de recrutement. Avez-vous juste deux minutes à m’accorder ??
Prospect : juste deux minutes, je suis pressé ??
Téléacteur : j’imagine déjà que vous avez plusieurs prestataires en intérim ??
Prospect : oui, nous travaillent avec deux sociétés qui nous donnent pleinement satisfaction ?
Téléacteur : très bien !! Quel type de recrutement utilisez-vous avec eux ??
Prospect : nous faisant appel a eux surtout pour des secrétaires.
Téléacteur : il vous a bien un conseil a donné a vos prestataires, que serait il ?
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Prospect : qu’ils soient plus réactifs et qu’ils nous disent s’ils ont ou pas un professionnel de disponible, ensuite leurs employées ne savent pas toujours ce qu’on attend d’eux.
Téléacteur : accord madame Lisa, justement vous qui recherche une réponse rapide et surtout pour des délégations de qualité, savez vous que notre agence répond en moins d’une heure a ces clients ? Êtes-vous disponible la semaine prochaine pour que je vous en parle d’avantage ???
Prospect : je n’aie pas le temps, je suis débordé.
Téléacteur : oui l’activité reprend, tout nos client nous en parlent, justement je vous propose de vous rencontrer 15 minutes, et si cela devrait durée plus longtemps, c’est vous qui le déciderais. D’accord ?
Prospect : mercredi prochain a 8 heurs ?
Téléacteur : très bien vous êtes bien dans l’adresse ***** ?
Prospect : non ! C’est l’adresse de l’entrepôt je suis dans *****.
Téléacteur : souhaité vous abordé un point en particulier pendant notre entretien ?
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Prospect : quel sont vos tarifs ?
Téléacteur : accord, je viendrais avec notre simulateur de prix, et nos outils d’aide à la gestion des intérimaires, d’autres sujets ?
Prospect : non, c’est tout.
Téléacteur : parfait, un mercredi a 8 heures a (adresse), bonne journée madame Lisa !
Prospect : au revoir monsieur Michelle.
Voila un exemple de prise de rendez vous réussit présenté par le centre d’appel BusinessCall, vous aussi vous pouvez vous faire prospecter et faire des prises de rendez vous b2b et des prises de rendez vous b2c et augmenter votre clientèles et en même temps votre chiffre d’affaires.
Vous pouviez aussi consulter les articles suivants :
La prise de rendez vous : une présentation détaillé de la prise de rendez vous par des spécialistes en centre d’appel.
Enfin, pour suivre les nouveautés sur les centres d’appel en Tunisie et offshores vous prouverconsulter le blog de notre site.
BusinessCall vous souhaite une bonne lecture.

 

 

 
Matériel Centre d’appel : casques pour télé conseillés PDF Imprimer Envoyer
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Le centre d’appel BusinessCall met le point sur l’importance du matériel pour un centre d’appel, cet article parle des casques pour les téléacteurs du centre. En effet, un téléacteur souvent le même casque pendant presque 8heurs par jour, donc pour lui assuré le confort pour qu’il puisse faire une bonne production, il faut donnée au téléacteur un casque qui soit confortable, assure une bonne qualité de son et facile a installé et a dépanné.

Voici une liste de casque pour centres d’appel et qui peut être classifié parmi les meilleurs :

 

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Le GN9120 FLEX DUO un casque sans fil DECT, dans les alentours de 150 mètres de porté, avec un serre tête et 2 écouteurs, la perche est flexible et le micro est antibruit, il peut être en usage intensif et en milieu bruyant, disponible sur le marché a partir de 319 euros et garantie 2 ans.

 

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Le casque Plantronics Savi W440 OC : ce casque est disponible depuis aout 2011 avec une connexion port USB et Dongle USB émetteur DECT porté a presque 120métres, ce casque pour centre d’appel est disponible a partir de 239 euros et garantie deux ans.

 

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Le CRM pour centre d’appel PDF Imprimer Envoyer
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Tout centre d’appel digne de ce nom possède un CRM sur le quelle il traite les appels téléphonique comme la prise de rendez vous ou la qualification de fichier ou le sondage, le centre d’appel BusinessCall utilise par exemple le CRM SAASCALL, un CRM très performant facile utilisé et ayant un support technique disponible 7/7 et 24h/24, c’est quoi un CRM ? Qu’est ce que la définition d’un CRM et en quoi est ce qu’il peut être utile pour la société et pour la relation client ?

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Tout d’abord la définition du CRM.

Un CRM (en anglais : Customer Relationship management), ou en français gestion de la relation client, donc un CRM c’est comme un département d’une entreprise qui est chargé de la relation téléphonique avec la clientèle, per exemple le centre d’appel est souvent le premier interlocuteur avec le client donc c’est l’une des sociétés qui ont le plus besoin du CRM, d’autre part il y’au aussi d’autre entreprises qui ont besoin de toujours rester en contact avec leurs clients et qui font recours a des CRM pour géré leur relation client que se soit téléphonique ou par e-mailing.

 

 

Le CRM est apparus lors de l’avancement du couplage informatique téléphonique pour des besoins de société, en effet, c’est le téléphone qui permet un vrais contacte avec le client grâce a la voie, l’informatique quant a lui c’est lui qui gère les coordonnées des clients et fait le suivi des relations commerciales (d’où le CRM).

Tout d’abord le couplage est passé par l’installation de commutateurs téléphoniques PABX et les spéciaux PCBIX et aussi VOIP.

La nomination third-party est donnée pour la technique de couplage informatique téléphonique au profil des entreprises qui ont le plus besoin. Avec cette technologie on peut gérer tout les fonctions de gestion des appels dont l’affichage de numéro, décrochage, transfert intelligent, numérotation ou tout simplement passez des appels

Une autre technologie est présentée par MICROSOFT la TAPI (téléphony application programming interface), cette technologie permet de développé de l’application qui peut être compilé sous Windows.

 

le cerm de saascall

Pour ce qui est encore des CRM, il y’a aussi, le contrôle et la gestion avec ce qu’on appelle la messagerie unifié, qui est tout simplement une fonctionnalité des dispositifs téléphoniques avancées, et qui permet de géra tout les types de messages comme par exemple téléphone ou internet… tout ca a partir d’une interface unique (ce qu’on appelle téléphone/logiciel client de messagerie).

Les SVI (les serveurs vocaux interactifs) elles permettent a un interlocuteur appelant l’option de lui permettre de les sélectionné en appuyant seulement sur des touches de son téléphone.

Il ya aussi l’ACD c’est l’automatic call distribution c’est lui qui fait le traitement des appels téléphoniques qui sont reçus dans les calls center comme par exemple le routage, la distribution, la supervisons ou encore le reportions. Il est capable aussi de répartir les charges sur plusieurs opérateurs.

Il y’a aussi le ASR (en anglais : automatic search recognition) il fait la reconnaissance automatique du parole, il va permettre de faire des sélections aux entrées d’un call center.

Lisier les articles du blog du centre d’appel BusinessCall pour connaitre toutes les nouveautés sur le call center, leurs technologie et les CRM

 

 
Astuces centre d’appel PDF Imprimer Envoyer
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centre d'appel et réseaux sociaux professionnels

Avoir un bon centre d’appel c’est avant tout avoir un bon réseau professionnel, surtout un grand réseau professionnel et qui peut s’élargir au fur et a mesure, et trouvez de plus en plus de contactes professionnel, l’un des meilleurs moyens pour trouvez des contactes professionnels c’est d’utilisé les réseaux sociaux professionnels, en effet ces réseaux aident le chef d’entreprise a trouvé de nouveaux clients, partenaires et même a faire du recrutement.

Ce qu’il faut savoir tout d’abord sur les réseaux sociaux professionnels c’est que vous pouvez multiplier les contactes grâce aux contactes de vos contactes. Ce qui revient à dire que les contactes de vos contactes sont vos contactes.

 

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Mais il ne faut pas quand même utiliser les réseaux sociaux n’importe comment, tout se joue sur la crédibilité et la qualité des vos connaissance sur ces réseaux et le but de votre connexion (il faut une bonne utilisation pour les réseaux sociaux).

Il faut savoir comment utilisé les réseaux sociaux sinon ces derniers vont présenter une grande perte du temps pour les chefs des centres d’appel, les réseaux sociaux sont souvent chronographes car il y’a toujours des tâches a faires dessus, comme par exemple, l’enrichissement du profil, crée ces contactes, entretenir sont réseau, trouvé des nouveaux contactes, voir et lire les nouveautés.

Dans ce cas ce qu’il faut faire pour un chef d’entreprise ou responsable commercial d’un centre d’appel c’est de bien déterminé une durée horaire a ne pas dépassé pendant laquelle il va rester connecter sur les réseaux sociaux professionnels, et si pas exemple il estime que son temps est efficace alors il peut envisager de rester de plus en plus de temps.

 

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CE qu’il faut toujours ce mettre dans la tête c’est qu’une bonne utilisation des réseaux sociaux professionnels, ce qui favorise une meilleur recherche de nouveaux collaborateurs, clients ou partenaires. En plus ca évite les barrages secrétaires pour communiqué directement avec la personne visé.

Cette méthode d’utilisation de réseaux sociaux professionnels aide bien les commerciaux, puisqu’elle peut remplacer les appels pour faire des bons rendez vous.

Il y’a toujours des risques à pendre en ce qui concerne l’utilisation des réseaux sociaux professionnels comme par exemple l’usurpation d’identité, mais ce risque existe aussi dans la vie réelle donc il faut le prendre en prenant en charge les mesures de sécurité.

Une question qui se pose toujours c’est qu’els sont les réseaux sociaux qu’il faut utiliser ? En effet, les réseaux qui sont destinées à une utilisation plutôt professionnelle sont : Linked in, Viadeo, Xing, Ziki, 6émergies, Piwie.

 

centre d'appel reseaux sociaux

Et il y’a aussi les réseaux sociaux qui sont destiné a l’usage du grand public avec possibilité d’utilisation professionnelle comme par exemple : Facebook, Twitter et MySpace.

Il faut aussi choisir pour l’utilisation des réseaux sociaux a but professionnels comme par exemple pour trouvé des contactes sur un secteur français, alors il vaut mieux utiliser Viadeo, pour une utilisation en international Linked in sera mieux adapté.

Pour ce qui est le cas de facebook, c’est le plus grand des réseaux sociaux mais il est ouvert au grand public donc il ce n’est pas un réseau social a but professionnel, mais il vaut toujours mieux crée un compte dessus premièrement pour appartenir a la grande famille facebook deuxièmement vous pouvez toujours tomber sur un contacte vus la grandeur de ce réseau social.

 

Comme tout nouveau utilisateur il y’a toujours des étapes à suivre pour commencé a travaillé sur les réseaux sociaux professionnels, les étapes sont les mêmes pour tout les réseaux sociaux, il faut tout d’abord s’inscrire, ensuite remplir sont profil (du mieux que possible), puis consulter et trouvé d’autres membres qui ont des intérêts commun avec vous, enfin établir des contactes avec le plus de contacte que possible.

 
Les différents missions des calls center (centre d’appel) télémarketing PDF Imprimer Envoyer
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centre d'appel offshore

 

Dans cet article le centre d’appel BusinessCall vous présente les différentes missions qui peuvent occuper et faire un centre d’appel offshore :

prise de rendez vous

Parmi ces missions les plus importantes sont : la réception et la gestion des appels entrants et l’émission des appels sortants, donner des information sur des produits et des services, faire des supports au lancement, création et gestion de compagnes de communication, la création de trafic, la localisation des points de vente, des qualifications de fichiers de prospects, faire du support force de vente, la prise de rendez vous, létude de marché, faire des testes marketing, la vente et les services commerciaux, gestion des réservations, relance sur des processus d’achat et des abonnements, les services après vente, la satisfaction clients, faire l’accueil téléphonique, des ventes additionnels et croisées, des recouvrement des compagnes pour la création.

 

Si jamais vous voulais crée un centre d’appel pour faire l’un de ce services vous pouvez alors contacter le centre d’appel BusinessCall, pour aide et conseil sur la création.

 

centre d'appel cervice aprés vente

 

 

 

Dans le prochains articles vous allez trouvé des explications détaillé sur : les places de marché dans le télémarketing call center, des détails sur les centres d’appel en inde, aussi les centres d’appel en Tunisie, au Maroc, Madagascar, et aux iles Maurice, des articles sur le helpdesk, comment se fait la qualification de fichiers, les compagnes hotline et offshore, comment faire du recouvrement de créance télémarketing, des enquêtes sur le sondage téléphonique, la gestion d’une équipe hotline et support technique, la gestion des équipes commerciales, mise en place des hotlines, et comment faire pour trouvé des télé conseiller en offshore.

 

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Gestion des centres d’appels offshore PDF Imprimer Envoyer
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Gestion des centres d’appels offshore

centre d'appel offshore

 

Le call center ou les centres d’appel offshores peuvent avoir plusieurs missions, ces derniers constituent la base de la segmentation des marchés de l’offshore.

Généralement les centres d’appel font plusieurs tâches : l’émission et la réception des appels, la prospection, la vente, la prise de rendez vous, prise de commande, détection de projets, prise de commande qualification de fichiers, fidélisation des clients. Le service informatif, information sur des produits ou des services, le standard ou les SAV. Gestion du recouvrement et de la réclamation, assistance téléphonique et dépannage.

Bien que l’externalisation des centres d’appel est de plus en plus connus, elle ne présente qu’une faible partie de la relation clients externalisé, et que la plus part des cervidés et relation clients se trouvent dans leurs pays d’origine.

L’externalisation des centres d’appel a commencé dans l’Europe et comme pays choisis c’été l’Irlande, en effet c’est une destination privilégié pour leurs besoins des entreprises américaines en call center dans les années 80.

 

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Ensuite pour la France c’été le Maghreb qui a été comme meilleur destination des projets offshores, au Debus des années 2000, et il a été suivi par les pays de langue et culture française depuis l’histoire comme le Maroc, la Tunisie, l’ile Maurice, et maintenant on voit aussi le Sénégal et Madagascar.

Le passage a l’offshore se fait aussi par l’acquisition de structures locales non plus seulement par le développement interne aujourd’hui, l’ouverture de projets offshore se fait a présent par les prestataires.

Plus grave encore ce projet doit faire face à la saturation des ressources dans plusieurs pays dont l’Ile Maurice, introduisant une augmentation des couts des salaires et une moindre attraction de l’offshore.

 

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