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Le blog
A quoi peut bien servir un CRM ? PDF Imprimer Envoyer
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centre d'appel telemarketing tunisie

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Malgré un effort de communication important depuis plusieurs années, le CRM reste encore un mot barbare pour de nombreuses entreprises, pour la plupart d’entre elles c’est plus un synonyme d’usine à Gaz que d’outil d’efficacité commerciale ou de qualité de service.
La preuve, avec cette étude d’avril 2009 qui montrait que seules 51% des entreprises américaines utilisaient un CRM pour gérer leurs leads:
offre d'emloi centre d'appel
Pourtant avec la conjoncturelle actuelle il devient de plus en plus important d’utiliser un CRM car il permet :
• D’orienter son entreprise vers ses clients pour mieux répondre à leurs demandes et adapter ses produits & services en conséquence, d’une part pour ne pas avoir de décalage avec son marché, mais surtout pour être certain de conserver un avantage sur la concurrence.
• De mettre en place une vision à 360° du client, pour non seulement prendre en compte les données qui sont dans son système de gestion (factures, devis…), mais aussi le relationnel avec les collaborateurs de l’entreprise (appels, emails échangés…), et de plus en plus les informations disponibles sur Internet (avis, communiqués de presse, eRéputation…) afin de nouer des relations durables et d’anticiper sur les besoins.
• De gérer des relations qui deviennent de plus en plus complexes, avec les communications multicanaux (courriers, emails, SMS, Blogs, Tweets, chat…), de multiples interlocuteurs (commerciaux, marketing, SAV…)… alors que dans le même temps les consommateurs ont moins d’envies ou de temps à consacrer aux messages commerciaux (via la notion de publicité subie ou acceptée).
• D’apporter de la valeur dans les communications, via un ciblage des messages et une plus grande pertinence des messages, qu’ils deviennent commerciaux (promotions…) ou informatifs (newsletter, Blog…), avec l’analyse de la rentabilité qui est liée (ROI, désabonnements…).
• ….
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Le scandale des centres d'appels au Sénégal PDF Imprimer Envoyer
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Le scandale des centres d'appels au Sénégal

centre d'appel, télémarketing tunis, call center maroc Société de services du secteur des NTIC, PCCI (Premium Contact International Center de Dakar) a été créée en 2002 par des promoteurs français et sénégalais. Le capital de PCCI, détenu à 100% par les fondateurs, se répartit ainsi: PCCI France 650000 €, PCCI Sénégal 1 525 000 €, PCCI UK 150 000 €.
Premier employeur privé du Sénégal, le groupe est chouchouté par l’Etat sénégalais qui voit en cette entreprise un acteur privilégié pour la réduction du chômage des jeunes. D’ailleurs, les jeunes téléacteurs sont diplômés pour la plupart BAC+2 Marketing ou Commerce mais beaucoup ont un niveau maîtrise…Ils doivent par ailleurs avoir une diction parfaite, «sans accent sénégalais» comme le disait en 2003 un ancien directeur des ressources humaines du groupe. Aujourd’hui, de grands groupes français (France Télécom, SFR, Neuf Telecom, Canal Horizon, Orange Côte d’Ivoire) ont confié ou confie régulièrement la gestion de leur relation client à PCCI. Les clients français ne se rendent pas compte qu’en appelant le service relation clientèle de leur opérateur, c’est un (e) jeune sénégalais (e) qui répond au bout du fil car PCCI utilise une technologie très récente, la " voix sur I.P " permettant de faire transiter via le Net les conversations téléphoniques. La voix est compressée en données numériques qui transitent par paquets sur Internet et décompressée à l'arrivée. Grâce au câble sous-marin Atlantis 2 qui irrigue les côtes du Sénégal, l'acheminement des données ne dure pas plus de 80 millisecondes, ce qui permet d'avoir une qualité d'écoute excellente, exactement comme en France. Mais le véritable avantage de PCCI sur ses concurrents français, c’est bien la main d’œuvre qui représente parfois jusqu’à 70% des charges d’un centre d’appel. Ainsi, le coût réel d’un téléacteur sénégalais est de quatre fois moindre que celui d’un téléacteur français. Avec un salaire d’environ 280 € (180000 F CFA), le téléacteur sénégalais semble pourtant privilégié dans ce pays où le taux de chômage des jeunes diplômés atteint les 16% voire plus. Mais derrière la façade, PCCI qui bénéficie pourtant de contrats subventionnés jusqu’à 60% par l’Etat sénégalaisà travers la Convention Etat Employeurs, privilégie dans son mode de fonctionnement l’exploitation de ses employés. En effet, le rythme imposé aux téléacteurs est tout simplement scandaleux (6 h de production au téléphone avec seulement 15 mn de pause), favoritisme, suppression des primes de productivité et d’assiduité à la moindre occasion, retard du versement des salaires (parfois jusqu’à 15 jours de retard), non versement (d’après certains employés) à la caisse de retraite et de sécurité sociale des 5, 6 % ponctionnés pourtant sur le salaire des employés, reconduction de CDD sans limites ( on arrête le contrat au bout d’un moment et on reprend l’employé plus tard).
Avec une base de candidature de plus de 8000 CV, PCCI a pourtant de beaux jours devant lui car les jeunes sénégalais tout juste sortis de formation sont souvent prêts à tout pour trouver un emploi et ne se posent pas beaucoup de questions sur les conditions de travail. Les employés recrutés en 2005 (dont certains ont des CDI) aimeraient bien partir ailleurs mais pas pour avoir des conditions pires. Alors, souvent coincés au PCCI, ils se résignent en attendant des jours meilleurs. C’est donc aux entreprises françaises qui confient leurs prestations à PCCI d’imposer à cette entreprise l’éthique qu’elles appliquent en France. Sinon, elles contribueront à la délocalisation des contraintes de gestion de la relation client vers d’autres cieux (Sénégal, Maroc, Tunisie…) où, sous prétexte de contribuer à la création d’emplois, les entreprises de Call Center exploitent une population vulnérable et docile à cause du manque d’emplois.

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Solution CRM PDF Imprimer Envoyer
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Solution CRM et conseil pour les centre d'appel

solution CRM pour centre d'appel

 

Solution CRM et conseil pour les centre d’appel :

Le Call center BusinessCall a fait une petite recherche pour tous ceux qui sont intéressés par les centre d’appel et leurs CRM, et vous présente le livre «CRM : Les  clés de la réussite ».

Ce livre a deux auteurs : Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos et préface par Patrick Gounelle .

Le centre d’appel BusinessCall vous présente ce livre et vous conseille de l’acheter ou de trouver une solution pour le télécharger, surtout ne pas hésiter à le lire

 

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call center PDF Imprimer Envoyer
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call center et administrateur de base de données

ordinateurs et travail dans les centres d'appel

 

Le centre d’appel BusinessCall a pris le soin de vous présenter l’administrateur de base de données (DBA : Data Base Administrator) Pour son importance incomparable Pour les Call center, et qui se présente surtout par la gestion des bases de données.
En effet, l’administrateur de base de données est la personne responsable du bon fonctionnement des serveurs de base de données relationnels ou décisionnels, au niveau de la conception des bases, les tests de validations, coordination des intervenants, l’exploitation, le contrôle de l’utilisation et la prospection. Pour cela le BDA qui va travailler dans le centre d’appel doit avoir des compétences requises pour cette fonction : système, développement, sécurité et fonctionnement des serveurs de base de données. L’expérience est obligatoire. Le DBA travaille souvent en relation étroite avec les administrateurs et les développeurs au sin de la direction.
base de données des centres d'appel
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call center et administrateur système et réseau PDF Imprimer Envoyer
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call center et administrateur système et réseau

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Le centre d’appel BusinessCall vous présente les administrateurs système et réseaux en 3 étapes et ceux pour leurs importance dans les call center :
Profil : l’administrateur systèmes et réseaux administre et exploite les moyens informatiques d’une ou plusieurs unités, dans une entreprise. Il est le bras droit opérationnel du responsable informatique et doit assurer le bon fonctionnement technique du système informatique. Il doit être doué de pédagogie pour encadrer les prestataires ou dialoguer avec les utilisateurs.
Il doit posséder des capacités de vulgarisation pour conseiller le responsable de l’entreprise et faire preuve de curiosité pour mener une veille technologique continue. Tout cela avec une capacité d’organisation et de résistance au stress.
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Débouchés : l’administrateur systèmes et réseaux assume plusieurs rôles au sein de l’entreprise : conseiller technique, mise en œuvre de nouveaux matériels et logiciels, mise en place d’une politique de sécurité, surveillance et administration quotidienne du système. Il peut espérer diriger un parc micro-informatique ou accéder à la direction informatique, après quelques années dans le métier.
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BusinessCall analyse d'exploitation PDF Imprimer Envoyer
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BusinessCall analyse d'exploitation

télémarketing maroc un centre d'appel call center prise de rdv

 

 

 

L’analyse d’exploitation et l’un des thèmes les plus importants dans les grandes sociétés y compris le grand centre d’appel.

Homme système ou Ingénieur d'exploitation ou Analyste système.

Missions :

Installation et mise en production d'un système d'exploitation sous-système ou outil de production.
Optimiser et automatiser l'exploitation des applications nouvelles.
Participe à la conception et à l'élaboration des procédures.

Description du poste :

L'analyste d'exploitation (souvent appelé analyste système) est avant tout un informaticien d'expérience issu soit des études, soit de l'exploitation.
Il intervient dans un contexte d'informatique faisant appel à des grands systèmes ou serveurs (centralisés ou répartis) supportant les applications «lourdes» de l'entreprise. Dépendant hiérarchiquement du responsable d'exploitation, il a un rôle d'intermédiaire entre les équipes d'études et les équipes d'exploitation.
Il a en charge la gestion d'un projet de mise en place d'une exploitation et assure la formation des groupes de préparation et d'exploitation concernés.
Il intervient de plus en plus fréquemment au niveau de l'intégration des matériels et logiciels systèmes.

Depuis plusieurs années, la production informatique tend à s'industrialiser avec une automatisation accrue des processus d'exploitation, une recherche de productivité, mais aussi de qualité de service.
L'ingénieur système doit donc prendre ces évolutions en considération.
Il doit aussi maîtriser les nouvelles technologies liées à l'Internet et être au fait des conséquences de l'ouverture du système d'information vers l'extérieur (notamment en matière de sécurité).

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Architectes système d'information PDF Imprimer Envoyer
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Architectes système d'information

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LE centre d’appel s’occupe aussi des architectes de système d’information et pour cela BusinessCall a fait recourt au site comment ça marche pour vous tirer un article sur ces architectes a ne pas rater.

L'architecte de systèmes d'information conçoit l'architecture de système d’information, c'est-à-dire qu'il conçoit les différentes briques du système d'information (SI) et leur imbrication et est chargé de leur évolution. L'architecte de systèmes d'information est au système d'information de l'entreprise ce que l'architecte est à son bâtiment, si ce n'est que le système d'information est plus amené à évoluer.

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Les architectes de base de données PDF Imprimer Envoyer
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Les architectes de base de données

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Architectes de base de données

Le Centre d’appel BusinessCall vous présente les architectes de BDD pour leur importances dans les calls center surtout ceux qui font de la prise de rdv.

Donc le centre d’appel vous présente leurs compétences, leur activité, leurs formations et leur qualité :

 

 

· COMPETANCE : Capable d'exercer une veille technologique vigilante. Connaissances techniques pointues.

· ACTIVITE : Cet architecte est chargé de sélectionner un système de gestion de base de données (SGBD) puis de mettre au point la base en fonction de deux critères essentiels : d'abord, cet outil doit évidemment répondre aux attentes de ceux qui vont l'utiliser au quotidien, notamment en termes d'ergonomie. Ensuite, il doit pouvoir évoluer. Théoriquement, une fois la base créée, l'architecte passe le relais à l'administrateur de bases de données qui va intégrer les informations puis faire vivre la base. Dans les faits, les deux fonctions sont souvent confondues, la définition de l'architecture faisant partie intégrante de la mission de l'administrateur.

· FORMATION : Diplômés de niveau bac + 4 ayant une expérience dans le développement de bases de données et une bonne connaissance des métiers des utilisateurs.

· QUALITE : Bon relationnel. Curiosité. Rigueur. Écoute.

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Call center et Analyse décisionnelle des systèmes PDF Imprimer Envoyer
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Call center et Analyse décisionnelle des systèmes

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En effet, l’une des plus importantes tâches dans les centres d’appel offshores et l’analyse décisionnelle des systèmes complexes, Dans cet article BusinessCall le Centre d’appel offshore en Tunisie vous fait une petite recherche sur Wikipédia pour vous montrer l’importances de ce domaine dans les grandes sociétés en général, les centres d’appels spécialement, et vous présente ces principes et ces avantages.

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Principe
Cette discipline apporte un type de modélisation du pilotage coordonné de l'organisation et des systèmes d'information qui évite certains écueils des modèles existants en informatique, trop déterministes et trop tournés vers l'intérieur des organisations. En l'occurrence, l'accent y est mis sur la capacité des organisations à élaborer des décisions relatives au pilotage des processus. Ainsi, les organisations - appréhendées comme des systèmes socio-techniques - sont modélisées selon l'ordonnancement des décisions et non selon le simple agencement des fonctions. L'Analyse décisionnelle des systèmes complexes permet donc - en replaçantdonnées et traitements dans le contexte des objectifs poursuivis et des décisions prises - de rompre la traditionnelle boucle étrange d'interdépendance entre les schémas de traitement et les schémas de données dans le Système d'information : les uns déterminant les autres et réciproquement. Elle permet donc d'adresser le pilotage ou la régulation des processus et modélise les décisions et le contrôle de leur évolution afin de les amener à une situation concordant avec les objectifs poursuivis.
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Architectes réseaux informatique PDF Imprimer Envoyer
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Un réseau informatique est un ensemble d’équipements reliés entre eux pour échanger les informations. Par analogie avec un filet, on appelle nœud l’extrémité d’une connexion, qui peut être une intersection de plusieurs connexion (ordinateur, routeur, concentrateur, commutateur)
Indépendamment de la technologie sous-jacente, on porte généralement une vue matricielles sur ce qu’est un réseau. De façon horizontale, un réseau est une strate de trois couches : les infrastructures, les fonctions de contrôle et de commande, les services rendus à l’utilisateur. De façon verticale, on utilise souvent un découpage géographique : réseau local, réseau d’accès et réseau d’interconnexion.
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