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Le blog
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Google annonce des évolutions pour sa recherche sociale

Pas plus tard qu’avant hier, je vous parlais du partenariat que Bing s’apprêtait à lancer avec Facebook. Google n’a pas tardé à réagir à cette annonce en présentant sa mise à jour en matière de social search. Dans quelques semaines, les résultats commenceront à se personnaliser en fonction de votre réseau de contacts…

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La mise à jour social search sera lancée simultanément dans 19 langues, nous n’auront donc pas à attendre pour voir cette évolution dans les résultats de recherche français.
Si Bing a choisi d’orienter clairement sa partie sociale vers Facebook, Google met en avant l’ensemble des plate-formes sociales. Dans la vidéo, on voit des exemples d’intégrations avec Twitter, Blogger, Buzz et Flickr. Bizarrement aucune allusion n’est faite concernant le principal réseau social Facebook mais à priori l’algorithme fonctionne avec l’ensemble des réseaux à partir du moment où ceux-ci sont connectés à votre compte Google (pour voir la liste des comptes connectés, rendez-vous ici : Google Dashboard).
Les résultats provenant de vos contacts seront intégrés avec les autres types de résultats. Ceux-ci seront personnalisés par rapport aux renseignements que vous aurez fourni via votre compte Google. Si vous souhaitez en profiter il vous faut donc renseigner vos différents profils.
L’idée étant que les partages et recommandations de votre cercle sociale s’intègrent à Google pour vous aider à trouver des informations mieux personnalisées. Vous pourrez facilement trouver des pages créées par vos amis ou du contenu partagé par ces derniers.
Source : Google Social Blog
A relire : Google et Bing se font la guerre sur le terrain du social (Octobre 2010)
Quelle est selon vous l’intégration sociale la plus pertinente, celle de Bing ou celle de Google ?

 

 
Eyeliner sur Facebook PDF Imprimer Envoyer
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Lancôme aide ses clientes à choisir leur eyeliner sur Facebook

En juillet dernier, Lancôme se faisait déjà remarquer en lançant des applications iPhone et iPad permettant de simuler le rendu de ses maquillages. Aujourd’hui Lancôme US lance une proposant le même service tout en prodiguant des conseils à ses clientes…

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Pour tester, il faut se rendre sur l’onglet « House of color » de la page Facebook Lancôme US. Après avoir accepté l’application et cliqué sur like, vous aurez accès à des vidéos conseils et à un simulateur de maquillage. Si l’on peut saluer le rendue et l’ergonomie de l’application particulièrement efficace, on notera un léger bémol dans le fait que l’utilisatrice soit obligée de cliquer sur like pour accéder à l’application.
En passant outre ce procédé marketing un peu moyen, l’application fonctionne très bien selon les retours de la journaliste de Mashable (n’ayant pas testé l’appli moi même :-) ). Vous pouvez vous servir d’une de vos photos Facebook ou en uploader une nouvelle. Si vous souhaitez uniquement tester l’appli, vous pouvez également utiliser un des modèles proposés par la marque.
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Google News PDF Imprimer Envoyer
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Des actualités encore plus locales sur la version mobile de Google News

Google News vient de lancer aux Etats-Unis un nouveau service pour sa version mobile. Il est désormais possible de
personnaliser les résultats de recherche pour obtenir des résultats hyper locaux…

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Si vous vous trouvez aux Etats-Unis et que vous activez « News near you », la version mobile de Google News mettra en avant les actualités des villes proches de là où vous vous trouvez. Depuis 2008, Google propose des informations locales via la version mobile de son service. Aujourd’hui le service va un peu plus loin dans la personnalisation en affichant des infos personnalisées concernant uniquement, une ville, un état ou un pays.
Les résultats proviennent de milliers de sources composées de journaux locaux mais également de sources nationales. Pour faire remonter les informations locales, Google s’appuie sur un algorithme analysant chaque mot des articles afin de leur associer une localité.
Sur la copie d’écran ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de news localisées. Pour le moment, le service n’est disponible qu’aux Etats-Unis, il faudra attendre encore quelques temps pour voir celui-ci arriver en France.

 

 
Les petites attentions : PDF Imprimer Envoyer
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7 règles pour les faire naître

Il me semble évident que ce que se qui se cache derrière "une petite attention" est "une grande relation". La vraie relation client à mes yeux est celle dans laquelle on a plaisir à faire plaisir à son client, celle où l'on a conscience que le moindre geste, le moindre détail peut faire la différence. Parfois imperceptibles car faites naturellement, les petites attentions enchantent notre quotidien et sont le fait de personnes animées par une empathie naturelle et soutenues par une entreprise orientée client.
Alors bien sûr, c'est plus facile lorsqu'on est seul dans sa boutique et que la relation client ne s'opère qu'entre la fleuriste indépendante et son client. Quand on est une grande enseigne, je recense sept principales conditions :

  1. L'orientation client doit être érigée en dogme de l'entreprise, qu'elle fasse partie des valeurs partagées par tous, tout le temps. Les petites attentions ont besoin d'un terrain fertile pour naître !
  2. Il faut que le management soit exemplaire, que l'encadrement jusqu'au plus haut sommet de l'entreprise fasse preuve d'exemplarité dans ce domaine. Généralement, on le sent dans le management de l'entreprise qui traite ses employés aussi bien et voir mieux que ses propres clients (lire mon billet à ce propos). Si les managers ne font pas preuve eux-mêmes d'attention pour leurs employés, la partie est perdue.
  3. Il faut qu'un certain nombre de standards de comportements, d'attitudes soient définis et appliqués. Ceux qui ne les respectent pas doivent être sanctionnés, ceux qui vont au delà doivent être valorisés.
  4. Les employés doivent avoir la liberté d'agir selon la situation, selon le client car aucune procédure ni aucun ensemble de règles ne suffiront à couvrir les nombreuses situations vécues par les personnes au contact avec le client.
  5. Le recrutement doit être de la plus haute exigence sur les valeurs de l'entreprise. Les personnes qui ne sont pas naturellement orientées client, c'est à dire qui ne font preuve d'aucune sollicitude ou qui n'ont pas le potentiel pour apprendre à bien servir un client n'ont pas leur place dans une organisation tournée vers le client.
  6. L'ancienneté, la lassitude, les aléas de la vie professionnelle font parfois que les employés perdent le sens du client. Certains recrues ont un bon potentiel mais ne sont pas naturellement aptes à faire preuve d'attention pour le client. Il faut que la formation soit permanente et rappelle les fondamentaux toujours et encore.
  7. Ceux qui font preuve d'audace, ceux qui brisent les règles pour satisfaire le client, ceux qui inventent une "petite attention" doivent être les stars de l'entreprise et surtout doivent être écoutés. Leurs idées doivent remonter vers ceux qui écrivent les règles et se diffuser vers tous les autres pour devenir un nouveau standard. C'est un cercle vertueux qui tourne en permanence.
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Baromètre Y'a kelk'1 2011 : PDF Imprimer Envoyer
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le téléphone pleure

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"Le téléphone pleure quand elle ne vient pas
Quand je lui crie: "Je t'aime"
Les mots se meurent dans l'écouteur
Le téléphone pleure, ne raccroche pas
Je suis si près de toi avec la voix"


1974, Claude François chante "Le téléphone pleure", sur des paroles qui résonnent encore à mes oreilles d'enfant. J'ai toujours adoré la variété !
2011, Emmanuel Mignot, de Teletech International (auteur du blog Good Morning client), ne démentira pas ma référence à cette chanson en lisant les résultats de son étude annuelle sur l'accessibilité des sites Internet. Il déclare d'ailleurs dans les commentaires de son baromètre qu'il a lui-même "(...) bien compris que l’avenir des centres d’appels était de plus en plus lié au développement du web."
Cet audit, "ne concerne pas le service client en général, mais cible la qualité du traitement média téléphone et mail ou formulaire électronique de contact."
Composé d'un échantillon de 243 sites Internet marchands BTC ou BTB, faisant partie pour la plupart de la FEVAD (fédération du e-commerce et de la vente à distance) ou de l’EBG (Electronic Business Group), l'étude 2010 révèle quelques chiffres très intéressants.



  • 90% des sites présentent un numéro de téléphone (progression de 7% vs 2009). Le plus mauvais secteur dans le domaine est celui des "plate-formes d'achat/vente entre particuliers avec 67% des sites mettant en évidence un numéro. Les pure players et le secteur des loisirs régressent, les supermarchés en ligne et le monde de la maison progressent.
  • 53% de ces sites ouverts au dialogue par téléphone en font payer le prix au client : plus de la moitié des sites présentent un numéro surtaxé (vs 27% l'année dernière). C'est dans le secteur de la beauté et des soins de la personne qu'on trouvera le moins de numéros surtaxés cette année, le secteur voyages tourisme étant bon dernier avec 3/4 des numéros surtaxés.
  • Une bonne tendance de l'année : 89% des sites mettent en évidence une adresse email de contact (en progression de 13%). Bonnet d'âne pour le secteur des produits techniques qui ne présente aucune adresse mail dans 35% des cas.
  • Le chiffre qui me fait dire que le téléphone pleure : les temps d'attente supérieurs à 4 minutes sont passés de 2% à 11% et les appels pris en moins d'une minute de 95% à 68%. Ajoutons 7% d'injoignables et nous voilà bercés par Claude François !
  • Remix de la chanson version "le courrier électronique pleure" : les réponses par email en moins de 5 heures sont passées de 54 à 36% et les réponses en plus de 30 heures de 33 à 44%. La quasi totalité des secteurs augmentent leurs délais, nous révèle Teletech International.

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TELEMETRIS PDF Imprimer Envoyer
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Philippe Merle (TELEMETRIS) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'accueillir pour une interview sur mon blog Philippe Merle avec qui j'ai passé quelques heures en tant que membre du jury des Palmes de la relation client de l'AFRC. J'avais apprécié son implication en tant que membre du jury et son honnêteté intellectuelle au moment des délibérations.
Telemetris, la société qu'il dirige, est un des grands prestataires français des centres d'appel. C'est un éditeur de logiciels, spécialiste en Gestion de la Relation Client qui fournit des solutions permettant de piloter et optimiser la performance des centres de relation client.
Depuis 2004, Telemetris met à disposition de ses clients une offre technologique en mode SAASdirectement adaptée aux utilisateurs et mise en oeuvre par des praticiens du domaine de la relation client.
Telemetris veut faciliter la vie des gestionnaires de centres d'appels, et sa forte spécialisation sur le métier de la relation client lui permet d'avoir des références très prestigieuses dans le domaine. Parmi celles-ci : Carrefour, Darty, EDF, Le club des créateurs de beauté, la MAIF, ING, MMA, Nespresso, SNCF, SFR...
La parole est à Philippe Merle.


Qui êtes-vous ?


Suite à bac+7, puis un passage dans la Publicité et la Télévision, je deviens entrepreneur dans les NTIC depuis l’émergence du Vidéotex (le fameux Minitel). Aujourd’hui je préside aux destinées deTELEMETRIS, éditeur de logiciels métiers pour la relation client.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il s’agit avant tout de fusionner les « sens » pour viser une direction commune. La bonne compréhension de l’expression du besoin du client (de bonne foi) est la phase primaire. Vient ensuite le souci de la résolution du besoin et l’honnêteté de pouvoir lui dire « non », s’il est impossible d’accéder à sa demande. Enfin, quelle que soit l’issue de la gestion de la requête client, toujours penser à optimiser la solution trouvée, voire créer un nouveau produit/service idoine. Toute demande individuelle cache un besoin… de sens commun.

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Opération 118 318 PDF Imprimer Envoyer
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Manuel Jacquinet (en-contact, Opération 118 318) et le Sens du client

Manuel Jacquinet est Un personnage. J’entends par là qu’il ne laisse pas indifférent dans le métier de la relation client et c’est ce qui m’a toujours intéressé chez lui.
Rien d’étonnant au fait que son parcours soit à son image : enrichissant et entreprenant.
Je le connais depuis quelques années maintenant -sans avoir jamais travaillé avec lui- mais je sais, qu’à la différence de beaucoup d’autres personnes, il dit ce qu’il pense et il qu'a des ambitions pour son métier. Lisez donc son blog "Ambush" pour vous en convaincre.
Sa dernière entreprise est un film qui sort aujourd’hui en salles. Un film fou et attachant sur la relation client dans un centre d’appels : «Opération 118 318 Sévices Clients» (lire ma critique dans un billet récent).
Je profite de cet événement pour l’interviewer et publier ses réponses sur le blog du Sens du client.

Qui êtes-vous ?


Je travaille dans la Relation Client et les Centres d’appels depuis 16 ans. J’ai successivement créé et dirigé une société de conseil et de formation (COLORADO Conseil et Formation) que j’ai cédée en 2008. J’ai créé et je dirige toujours En-Contact, l’un des deux magazines professionnels du secteur. Parallèlement en 2007, je me suis lancé dans le projet de production d’un long métrage cinéma : «Opération 118 318, Sévices Clients» qui sort en salles aujourd’hui.

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Les Medias Sociaux Expliqués à Mon Boss PDF Imprimer Envoyer
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Livre “Les Medias Sociaux Expliqués à Mon Boss” par Yann Gourvennec et Hervé Kabla

 

 

 

 

 

Lorsque Yann Gourvennec, le Pape du Web Francophone, écrit un livre sur les Media Sociaux on peut être sûr qu’il fera référence dans le domaine… et lorsqu’il s’associe à Hervé Kabla de Blog Angels, on est certain d’avoir un livre de référence.
Et avec “Les Medias Sociaux Expliqués à Mon Boss“, on n’est pas déçu : c’est une véritable Bible sur les Media Sociaux… ne serait-ce que par la longueur puisque ce livre fait plus de 400 pages, complété de très nombreux liens vers des sites internet !
Le livre est divisé en 3 parties :
- Comment déclencher ou enclencher le projet de Media Sociaux en entreprise ?
- Comment développer son initiative de Media Sociaux
- Comment structurer vos Media Sociaux en entreprise
Ce qui est vraiment intéressant avec ce livre, c’est qu’il est écrit par des spécialistes des Media Sociaux pour des personnes qui veulent ou vont se lancer, et donc les lecteurs bénéficient de l’expérience et des exemples de professionnels, ce qui fait gagner du temps dans la mise en place de sa propre stratégie.
Cette volonté d’être pratique et concret fait que le livre ne se présente pas comme un livre “Pour les Nuls…”, mais plus comme un partage de bonnes pratiques.
Ainsi vous pourrez piocher à droite et à gauche des idées d’autres secteurs à mettre en place pour votre entreprise.
Voici ci-dessous un très rapide résumé des 400 pages du livre.
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eBook “1003 Citations Stratégie, Marketing et Communication” PDF Imprimer Envoyer
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eBook “1003 Citations Stratégie, Marketing et Communication”

 

 

 

 

 

Qui à dit que vendre n’était pas de l’Art ?
Serge Henri Saint Michel nous prouve le contraire avec un eBook marketing original qui regroupe 1 003 citations que l’on peut appliquer au Marketing et à la Communication.
Ce guide est intéressant pour plusieurs raisons :
1 - Vous trouverez des citations originales à utiliser en conclusion ou en introduction de vos présentations(Powerpoint et Live). Non seulement vous allez élever le débat, mais en plus vous allez véritablement marquer votre auditoire, entre une citation de Machiavel, de Napoléon, ou encore Jacques Séguéla ou Frédéric Beigbeder !
2 -Quasiment chaque citation est une question à se poser sur sa stratégie Marketing, sur la communication, sur le management… C’est un moyen original de s’aérer l’esprit et de prendre un peu de hauteur.
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5 étapes pour réussir ses opérations de Prospection PDF Imprimer Envoyer
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eBook Gratuit “5 étapes pour réussir ses opérations de Prospection”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le guide “Les 5 étapes pour réussir ses opérations de prospection” réalisé par Sage a pour objectif d’expliquer aux PME comment mieux structurer leurs campagnes de prospection.
Si le discours reste généraliste,  il sera néanmoins très pertinent pour les petites entreprises ou les créateurs d’entreprises avec une vision complète du cycle des ventes :
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