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Le blog
Les centres d’appel PDF Imprimer Envoyer
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Un centre d’appel (Call center) est surtout un ensemble de moyens techniques, pratiques et technologiques, un centre d’appel prend en charge et simplifie les rapports entre une marque, un produit, ou un service et son marché ou consommateur (Relation client). Généralement un centre d’appel et formée de plusieurs bureau sur lesquelles se trouvent des agents qui font le traitement d’appels téléphoniques, de documents, courriels et Emails. Les appels téléphoniques se divisent en deux types d’appels : les appels entrants, lorsque dans ce cas l’agent reçoit des appels sur son téléphone, dans ce cas l’agent et nommée aussi conseillé clientèle du centre, et a l’inverse lorsque c’est l’agent du centre d’appel qui émet des appels téléphoniques, ce type d’appel téléphonique est nommée appels sortant ou émission d’appel. Plusieurs centres d’appels traitent les deux types d’appels.

 

En effet, depuis le début du 19 Emme siècle, presque tout les industries on eu recours au centre d’appels non seulement pour géré leurs relation externes mais aussi pour optimisé la relation internes et augmenter leurs chiffres d’affaires. Parmi ces centres d’appels on site les centres d’assistance (helpdesk) dont le rôle principale est interne et consiste a dépanné a distance les employées des sociétés. Et aussi les centres d’appels qui sont dédié pour renseigner les salariées d’une ou plusieurs sociétés, comme par exemple sur leur congé, payements, les droits et les obligations.

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Partenaire tunisien PDF Imprimer Envoyer
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les avantages de l'externalisation avec un partenaire tunisien

Les excellentes relations politiques, la densité de la coopération bilatérale ainsi que les importants flux tant humains que financiers entre les deux pays sont autant d’éléments de nature à marquer le caractère historique et stratégique des relations liant la Tunisie à la France. Premier client et fournisseur de la Tunisie, la France est également  le premier investisseur étranger  (hors énergie). Plus qu’un partenaire économique de la Tunisie, la France est un partenaire privilégié et de choix.

Une dynamique continue et pérenne dans les relations économiques bilatérales comme l’attestent les termes des échanges commerciaux, le volume des IDE  et le nombre des entreprises françaises installées en Tunisie. Les différentes visites et rencontres bilatérales, aussi bien au niveau gouvernemental, qu'au niveau des organisations patronales et des opérateurs du secteur privé témoignent, en plus, d’une coopération mutuellement bénéfique et d’un partenariat complémentaire.

Le cadre juridique régissant les relations de coopération économique est dense. En plus de l’Accord d’Association avec l’Union européenne signé en 1995, plusieurs accords spécifiques ont été conclus avec la France couvrant notamment la double imposition, la coopération industrielle et énergétique, le tourisme, l’encouragement et la protection des investissements,…

les avantages de l'externalisation avec un partenaire tunisien

  • Vous réduisez considérablement vos coûts.
  • Vous réalisez des économies de l'ordre de 40 %.
  • Vous vous dotez d'un avantage concurrentiel durable.
  • Vous bénéficiez d'un savoir-faire éprouvé et irréprochable.
  • Vous honorez vos contraintes budgétaires et vos délais d'exécution.
  • Vous avez la satisfaction d'une qualité constante.
  • Vous gagnez en tranquillité d'esprit.

Coopération économique et  financière

L’Accord Cadre de Partenariat Economique et Financier signé à Paris, le 29 juillet 2004  et qui fixe les grandes lignes de la coopération bilatérale, a été renouvelé pour la période 2008-2011 lors de la visite d’Etat du Président Nicolas Sarkozy à Tunis en avril 2008. Cet accord s’articule autour de deux axes majeurs :

- Soutien à la mise à niveau de l’économie tunisienne pour accroître sa compétitivité face à la concurrence internationale ;

- Appui au développement durable et renforcement de la coopération institutionnelle pour développer le potentiel d’investissement.

Tunisie/AFD

Le groupe de l’Agence Française de Développement (AFD) a ouvert son bureau en Tunisie depuis 1992. Durant la période (1994-2004), la coopération  avec l'AFD a permis de signer environ  53 conventions de financement d’un montant total de 1,166 milliard d’euros ( 02 milliards DT), soit une moyenne de 80 M.euros par an.

En tenant compte des stratégies de développement de la Tunisie, l'AFD oriente  notamment ses concours  en faveur des secteurs-clés de l’économie  à savoir :

  • La mise à niveau des PME.
  • Le développement agricole  intégré.
  • Le développement communal.
  • L’assainissement et la réhabilitation des Quartiers Populaires.
  • La formation professionnelle.
  • La gestion des ressources en eaux

 

 

IDE et présence française :

- Ces dernières années, l’investissement étranger a progressé dans les secteurs à fort contenu de valeur ajoutée pour lesquels la Tunisie dispose d’avantages comparatifs significatifs.

- Les investissements directs étrangers, IDE, ont enregistré une évolution importante. En 2008, ils ont représenté 20,8 % des investissements productifs, 6,5% du PIB, 50% des entrées de capitaux extérieurs et 20% des créations d'emploi.

- La stabilité politique, économique et sociale ainsi que l’amélioration de l’environnement des affaires grâce aux nombreuses réformes accomplies, ont contribué à la réalisation de ces résultats positifs.


- La prépondérance de l’investissement étranger est manifeste dans le secteur manufacturier. Le partenariat est important et près de la moitié de ces entreprises se sont associées à des Tunisiens sous forme de joint-venture. 75 % de ces entreprises étrangères exportent la totalité de leur production.


- La Tunisie continue d’être un pays d’accueil attractif pour l’investissement étranger. Les investissements directs étrangers (hors investissements de portefeuille) sont passés de 402,9 MTND en 1997 à 3 127,3 MTND en 2008.

- La ventilation sectorielle des IDE hors énergie place le secteur des services en 1ère position avec 646,7 MDT en 2008 soit 43,2 % du total des IDE, suivi par le secteur manufacturier avec un volume d'investissement de 641,6 millions de dinars soit 42,8% du total des flux et le tourisme avec un volume d'investissement de 192 millions de dinars et une part de 12,8 %.

- La croissance des investissements dans les services atteste de l'amélioration de la plate-forme tunisienne en tant que site de services et de la restructuration du système de formation qui cherche à répondre aux exigences d'efficacité et de performance souhaités par les investissements étrangers.

- La France est le premier investisseur étranger (hors énergie) en Tunisie en termes de nombre d’entreprises ainsi que de volume d’IDE.

- Fin 2009, le nombre d’entreprises à participation française totale ou partielle s’est élevé à plus de 1250 soit près de 40% du total des entreprises à participation étrangère opérant en Tunisie.

- Le volume des investissements français, hors énergie, réalisés en 2008 est de 967,7 millions de Dinars tunisiens.

- Les investissements français en Tunisie sont constants et largement diversifiés. Ils concernent plusieurs secteurs d’activités dont notamment les industries mécanique, électrique et électronique (IMEE) ainsi que l’industrie du textile et habillement. Même si  les IDE français ont également alimenté les activités de services, du tourisme, de l'énergie et de l'agriculture, ils sont largement orientés en direction de l’industrie manufacturière, pour environ 75% du total.

- Durant ces dernières années, il a été remarqué une diversification encore plus nette des investissements qui ont touché les activités à plus forte valeur ajoutée dans les secteurs électrique et électronique, des services et de la plasturgie. Le développement de l’industrie des composants  automobiles et aéronautiques en Tunisie a été en partie drainé par les investissements d’opérateurs français de 1er plan.

- De même, les services liés à l’informatique, aux télécommunications et plus récemment, certaines activités de service liées à l’entreprise tels que les centres d’appels et sociétés de développement de logiciels informatiques ont également connu un développement soutenu de la participation française. Ainsi, depuis près de 5 ans, les entreprises françaises se sont de plus en plus dirigées vers la création de projets à forte valeur ajoutée.

 

Echanges commerciaux :

La France est le premier partenaire commercial et représente 22,9% du commerce extérieur de la Tunisie. Pour sa part, la Tunisie est le 23ème client de la France et occupe la 21ème place au classement des fournisseurs de l'Hexagone.

Au cours des dix premiers mois de 2009, les échanges commerciaux de la Tunisie avec la France ont atteint 8 881,262 millions de dinars contre 10 409,8 pour la même période en 2008. Selon les statistiques du CEPEX, nos exportations se sont élevées au cours de cette période à 4 716,918 millions de dinars contre 5 794,945 millions de dinars en 2008 alors que nos importations ont atteint 416,344 millions de dinars contre 4614,925 millions de dinars.

En termes de pourcentage, les exportations tunisiennes vers la France ont enregistré une régression de 18,6% en comparaison avec la même période de l’année dernière. Les importations tunisiennes ont également baissé de 9,8%.  Toutefois et pour la cinquième année consécutive, la balance commerciale est excédentaire en faveur de la Tunisie. De janvier à Octobre 2009, l'excédent a été de l'ordre de 552,6 millions de dinars.

Par ordre d’importance, les exportations tunisiennes sont constituées d’huiles brutes de pétrole, de minéraux, de produits de l’industrie mécanique et électrique, d’articles de confection et d’habillement, de cuir et chaussures et de produits agricoles et agroalimentaires.

S'agissant de importations, elles concernent notamment les véhicules de tourisme et de transport, les équipements, les produits mécaniques et électriques, les produits agricoles (céréales, lait, pomme de terre...), les tissus et les produits textiles.

BALANCE COMMERCIALE

UNITE : MILLIONS DE DINARS

SOURCE : INSTITUT NATIONAL DE LA STATISTIQUE

www.cepex.nat.tn

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La méthode des 7C PDF Imprimer Envoyer
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Réussir sa négociation : La méthode des 7C



Si dans un cadre général, la vente est une entreprise de séduction, ce n'est pas vrai d'une négociation. Négocier induit l'existance de divergences, celle d'un intérêt commun à négocier et surtout, la volonté d'aboutir à un résultat.

Il y a certe une grande analogie entre le étapes d'une vente et la structuration d'une négociation, mais également des différences fondamentales.

La méthode des 7C définit le processus idéal d'une négociation dont je vous décris ci-dessous une synthèse.

1/ Concevoir (Phase d'avant vente)

Avant de livrer bataille, il est impératif d'étudier les données que l'on dispose, de déterminer la stratégie et les tactiques à employer ,mais aussi de préparer ses arguments et anticiper les objections probables.

2/ Contact (Présentation)

Les premières impressions conditionnent les premières phases d'une négociation (voir la règle des 4x20). L'objectif de cette phase est de créer le contact et d'annoncer la "couleur", on s'assure que son interlocuteur souscrive au même but que nous. Enfin pour les très grosses négociations, évoquer sa durée et les moments de pause à l'avance permet de s'assurer d'une part, un certain confort et d'autre part, cela aide à conclure.

3/ Connaître (Découverte des besoins)

L'idée c'est d'affiner votre connaissance du dossier et les infos que vous avez obtenues durant la phase préparatoire avec celle que vous livre votre interlocuteur.

Pour ce faire, il s'agit de posez des questions pertinentes et susceptibles d'orienter votre argumentation à venir, mais aussi de savoir écouter. Contrairement à une vente où le temps de parole de "70 / 30" dans une négociation, c'est du 50/50.

  • Quelles sont vos attentes?
  • Dans l'idéal, comment souhaiteriez-vous procéder?
  • Quel est votre budget ?
  • C'est à dire ?

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la règle des 4 x 20 PDF Imprimer Envoyer
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La négo dans un point de vente, la règle des 4 x 20


La crise aidant, les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur les tarifs, et la multiplication des politiques de "remises", de "prix cassés" et autres "promotions exceptionnelles" les incitent à négocier les prix.

Parmi les éléments qui vont conditionner le l'attitude du consommateur, votre apparence et votre image seront prépondérants. Et lorsqu'on sait qu'un consommateur vous juge en quelques secondes sur vos premiers gestes, il est fondamental d'adopter immédiatement la bonne attitude que l'on dénomme la
"règle des 4 x 20"

La règle des 4 x 20 :

1/ Les 20 premières secondes

Elles conditionnent toute la négociation. C’est sur cette première impression que le prospect vous jugera. Bien entendu, la négo ne se limite pas à ces 20 secondes, mais si votre entrée est mal perçue, vous partez avec un lourd handicap. Première chose à faire donc, vous assurez que votre « appararence » est en adéquation avec le type de client que vous adressez et que votre présentation est soignée.

On estiment en effet que le jugement que l’on a d’un individu se base à 80% sur la voix ou le visuel. En fait, il vous faut attirer la sympathie du prospect. Pour y parvenir, concentrez-vous sur votre démarche et votre attitude : ayez l’air sûr de vous. Adoptez toutefois de préférence un comportement mesuré plutôt qu'une attitude faussement à l'aise : vous n’êtes pas en terrain conquis, c’est le prospect qui décide.

2/ Les 20 premiers gestes

Commencez par saluer votre interlocuteur en lui tendant une main ferme, sans excès. Une remarque pour ceux qui ont les mains moites : pensez à les essuyer. Plus généralement, tâchez d’avoir des gestes d’ouverture, de vous montrer disponible dans votre attitude : évitez par exemple de croiser les bras ou les jambes. Ces attitudes sont clairement considérées comme des signes de rigidité et de difficulté à aller vers les autres. Par ailleurs, vos gestes doivent être en phase avec ce que vous dîtes et ce que vous dégagez.

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Top 10 des objections ! PDF Imprimer Envoyer
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Quels que soient les services ou les produits qu'on a la charge de vendre, c'est presque toujours les même objections qui reviennent et il en va de même pour les réponses.

Alors comment les traiter efficacement:

1/ C'est trop cher !

  • "Par rapport à quoi ?"

2/ Avec la crise ou actuellement, j'ai pas le budget ! (1 fois sur 2 c'est du pipeau)

  • "L'objectif de ce rendez-vous n'est pas de vous vendre mon service mais de vous en démontrer les avantages que vous pourriez en retirer."

3/ J'ai besoin de rien ! (Un classique pour expédier rapidement son interlocuteur)

  • La question ouverte, " Je me doute que vous ne m'avez attendu, toutefois pour bien comprendre votre société, comment procédez vous pour ...?"
  • Faire un parallèle avec des société analogue a la sienne "J'imagine bien, c'était vrai aussi pour avec un certain nombres d'acteurs de votre secteur d'activité avec lesquels je collabore aujourd'hui"

4/ Non merci mais cela ne n'intéresse pas.

  • "c'est à dire, comment procédez-vous pour...?"
  • "Je m'en étonne car compte tenu de votre activité, comment faites vous pour...?
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Comment réaliser un argumentaire ? PDF Imprimer Envoyer
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L'argumentation est une préparation élaborée du discours qui permettra de valoriser au mieux l'offre commerciale.L'argumentaire reprend l"ensemble des éléments vendus par le commercial

  • Société
  • Produits
  • Services
  • Conditions commerciales

Il convient donc d'avoir un argumentaire par Produit et par Service, avec des caractéristiques vous permettant de vous démarquer de la concurrence.

Conception :

Un brainstorming, mind-map, analyse comparative, analyse de la valeur, Diagramme Cause/Effet (Ishikawa), toutes ces méthodes permettent de réaliser un argumentaire.
Un argumentaire n'est pas un produit fini. Il évolue en fonction de la concurrence, du temps, des modes; il se complète, s'améliore.

Efficace avec chacun des profils :

Un bon argumentaire contient l"ensemble des attentes lié au profil de votre interlocuteur."SONCAS" et "COINS du SAC" permettent de vérifier que vous avez au moins un argument par interlocuteur type.

Une fois terminé la conception de votre argumentaire, préparez vos supports pour communiquer avec tous, sur tous les canaux (VAK-PNL).

  • Les Visuels devront comprendre l'offre avec des images, des schémas,.
  • Les Auditifs bénéficieront d"un argumentaire facilement utilisable au téléphone, sans support visuel (texte).
  • Les Kinésiques/tactiles auront matière à toucher, à qualifier les textures.
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Découverte des besoins PDF Imprimer Envoyer
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Il est connu que la compétence première d'un vendeur est sa capacité à écouter. Votre prospect ou client à ses propres raisons d'acheter votre produit ou service, mais à moins de lui poser les bonnes questions et d'écouter ses réponses, vous ne pouvez pas les connaitre a l'avance. Et dans le contexte actuel, savoir comment faire parler votre interlocuteur est plus important que jamais.

La clé est d'écouter en gardant vos chances de rebondir pertinemment. Voici 5 questions à utiliser dès aujourd'hui pour vous aider à mieux connaître ses besoins.

1 "Dites moi en plus".

Simple, non ? Oui, mais on l'entend que trop rarement.

2 "Quelle est la prochaine étape ?"

C'est une grande question à utiliser pour en savoir plus sur le processus de décision.

3 "Idéalement, comment souhaiteriez-vous que cela ce passe ?"

C'est un excellent moyen de découvrir les motivations d'achat du prospect.

4 "Oh ?"

Formulé dans le bon contexte, ce mot peut se révéler beaucoup plus pertinent que vous ne le pensez.

5 " Concrètement, qu'est ce qu'il faudrait pour que l'on travaille ensemble? "

Ma préférée !

Cinq moyens simples pour mieux connaître votre interlocuteur et l'inciter à parler!

 
Garder le contrôle de l'appel PDF Imprimer Envoyer
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Vous conversez avec un prospect et tout d'un coup, vous avez perdu tout contrôle de l'appel, vous êtes complètement à la merci du prospect, et après environ 5 minutes, il a pris de vous toutes les informations dont il a besoin et puis il vous laisse comme une vieille voiture abandonnée dans le désert. Pas cool, n'est ce pas ?

Eh bien, voici la bonne nouvelle : cela ne va plus se passer ainsi ! En utilisant cette technique, vous pouvez immédiatement répondre à leurs questions, les qualifier, et de prendre le contrôle de l'appel. La technique ? Il suffit de leur demander une nouvelle question juste après leur réponse.
 
Pyramide des besoins de Maslow PDF Imprimer Envoyer
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Cette pyramide est utile en marketing, où elle permet de positionner un produit. Son aspect logique y a sans doute un effet rassurant. Il ne s'agit pourtant que d'une ébauche de méthodologie, qu'il faut adapter à l'environnement étudié. Au-delà du premier, il s'agit à strictement parler plus d'aspirations que de besoins.

Besoins physiologiques
Nécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, faire ses besoins, manger, dormir, se réchauffer) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.


La présence à ce niveau du besoin de procréer est sujette à discussion. Celui-ci, utile pour l'espèce, ne semble pas nécessairement présent chez tout individu, ce qui fait que les interprétations divergent.

Sécurité
Les besoins de sécurité sont ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement. Ils recouvrent le besoin d'un abri (logement, maison), la sécurité des revenus et des ressources, la sécurité physique contre la violence (délinquance, agressions, etc...), la sécurité morale et psychologique, la stabilité familiale ou, du moins, une certaine sécurité affective et la sécurité sociale (santé).

On remarquera que la satisfaction des aspirations à la sécurité comme à la satisfaction des besoins physiologiques sont inscrits dans les droits de l'homme. Cela ne signifie pas pour autant que tout État soit déjà en mesure de faire respecter totalement ces droits. Ils orientent cependant en principe les politiques à moyen terme, et sont inscrits dans les Constitutions de certains d'entre eux.

Reconnaissance et appartenance sociale
Il s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un homme et une femme. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. Le besoin d'amour doit pouvoir être pris en considération. Il passe par l'identité propre (nom, prénom), le besoin d'aimer et d'être aimé, d’avoir des relations intimes avec un conjoint (former un couple), d’avoir des amis, de faire partie intégrante d'un groupe cohésif, de se sentir accepté et, conséquence logique, de ne pas se sentir seul ou rejeté.

Ce besoin se manifeste par le comportement parfois atavique ou grégaire de l'être humain.

Besoin d'estime
L'homme a besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Il a besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées.

Besoin d'accomplissement
Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde.

Besoin de révélation
Besoin de communiquer par révélation, de se découvrir. Comme disait le bon Peterson, "la vie est une perpétuelle découverte."

 
Les objections au téléphone PDF Imprimer Envoyer
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Il existe un certain nombres d'objections récurrentes en prospection, même s'il n'y a pas de formule type,voici quelques réponses adaptées.

« Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là »
« Quel est le meilleur moment pour le joindre ? », ou « Vous me permettez de rappeler plus tard ? »

« Envoyer un courrier »
« Je vous l'ai adressé il y a dix jours. Il y a  un autre interlocuteur avec lequel vous pouvez me mettre en contact ? »

« Faites-moi parvenir une plaquette »
« Idéalement je souhaite vous la présenter directement, je serais très bref, vous seriez disponible mercredi  »

J'ai pas de projet « Notre projet d'achat a été différé »
« A quel moment serait il le plus judicieux de vous contacter sur ce sujet ? »

« Je n'en ai pas besoin »
« Je vous comprends très bien, mais comment procédez vous dans ce domaine ? »

 
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