Vinaora Nivo SliderVinaora Nivo SliderVinaora Nivo SliderVinaora Nivo Slider
Les centres d’appel PDF Imprimer Envoyer
( 13 Votes )

Mots clef : Centre d'appel, Centre d'appels, Centre d'appel(s) en Tunisie (a Tunis) (Offshore) (off-hore) (Bizerte) Centre de contact(s), Call Center en Tunisie (a Maghreb) (Offshore) Bizerte, centre d'appel Offshore, centre d'appel, centre d'appel tunisie, centre d'appel offshore tunisie, centre d'appel offshore Bizerte, centre d'appel offshore Djerba , rdv, prise de rdv, rendez-vous qualifiés, contacts ciblés, assurance,cellule phoning, immobilier, conseil en assurance professionels, rdv defiscalisation, prise de rdv gestion de patrimoine, rendez-vous qualifiés Energie renouvelable, contacts ciblés defiscalisation, defiscalisation immobilière, rendez-vous qualifiés photovoltaïque, qualification de fichier, Télévente, téléprospection, relance téléphonique, relance facture, prospection, Télémarketing

Centre d'appel, Centre d'appels, Centre d'appel(s) en Tunisie (a Tunis) (Offshore) (off-hore) (Bizerte) Centre de contact(s), Call Center en Tunisie (a Maghreb) (Offshore) Bizerte, centre d'appel Offshore , centre d'appel, centre d'appel tunisie , centre d'appel offshore tunisie , centre d'appel offshore Bizerte , centre d'appel offshore Djerba

centre d'appel, définition centre d'appel, les centre d'appel, un centre d'appel

Un centre d’appel (Call center) est surtout un ensemble de moyens techniques, pratiques et technologiques, un centre d’appel prend en charge et simplifie les rapports entre une marque, un produit, ou un service et son marché ou consommateur (Relation client). Généralement un centre d’appel et formée de plusieurs bureau sur lesquelles se trouvent des agents qui font le traitement d’appels téléphoniques, de documents, courriels et Emails. Les appels téléphoniques se divisent en deux types d’appels : les appels entrants, lorsque dans ce cas l’agent reçoit des appels sur son téléphone, dans ce cas l’agent et nommée aussi conseillé clientèle du centre, et a l’inverse lorsque c’est l’agent du centre d’appel qui émet des appels téléphoniques, ce type d’appel téléphonique est nommée appels sortant ou émission d’appel. Plusieurs centres d’appels traitent les deux types d’appels.

 

En effet, depuis le début du 19 Emme siècle, presque tout les industries on eu recours au centre d’appels non seulement pour géré leurs relation externes mais aussi pour optimisé la relation internes et augmenter leurs chiffres d’affaires. Parmi ces centres d’appels on site les centres d’assistance (helpdesk) dont le rôle principale est interne et consiste a dépanné a distance les employées des sociétés. Et aussi les centres d’appels qui sont dédié pour renseigner les salariées d’une ou plusieurs sociétés, comme par exemple sur leur congé, payements, les droits et les obligations.

centre d'appel emission et réception des appelles sevice aprés vente home shoring

 

 

Il différents façons pour l’organisation du travail dans les centres d’appel, par exemple collaboré chez les clients avec délégation des personnels, faire du télétravail ou prospection a domicile (homeshoring), mais on trouve surtout les centres d’appels qui sont délocalisées dans des pays dont les couts des employées et main d’œuvre et très bas, mais aussi en Europe de l’este avec des petits acteurs comme Netizencall. Il y’a aussi d’autres emplacement pour la délocalisation des centres d’appel comme L’ILE Maurice, Tunisie, Maroc, Algérie, et ceux qui sont prisées en matière de BusinessCall.

centre d'appel et prise de rdv commerciale

Organisation des centres d’appel :

Généralement dans les entreprise il y’a des services et des moyens informatiques et humains qui aident a la gestion et a la prise de contacte ou prise de commande avec des clientèles. Ces services sont appelées le Front Office et le Back office.

Le front office est la vitrine de la société c’est dans ce service que la société reçoit ces client et leurs demande.

Le Back office est la partie arrière de la société, c’est le service dans lequel la société fait le traitement des demandes envoyées par les clients, c’est aussi dans ce service que se fait la gestion du stock, et aussi les tâches administratives.

IL y’a un autre service qui est l’intermédiaire entre le font office et le back office et qui est le middle office.

Parfois on trouve des conseillers clientèles qui sont réparties sur plusieurs centres d’appels ou à leur domicile, dans ce cas on parle de centre d’appel virtuel.

Aujourd’hui les centre d’appel ont la possibilité d’automatisé la plus grande partie du traitement des appels grâce aux nouvelles technologies dont le couplage téléphonique informatique (CTI) et la création des serveurs vocaux interactifs (SVI). L’évolution technologique a permis a ces serveurs vocaux d’échangé avec les usagers en langage quasi-naturel, avec reconnaissance, synthèse vocale et personnalisation des dialogues.

Aujourd’hui, presque toutes les sociétés se font gérées leur relation clients par des centres d’appel. Le couplage de ‘informatique a la téléphonie permet de nommées aux opérateurs tout les nommées pertinents des clients pendant les appels, ce couplage permet aussi d’optimisé la distribution des appels sur les agents donc optimisé aussi l’utilisation du temps pour les conseiller clientèles. Du coup, l’un des sujets les plus courants dans les centres d’appel est la qualité et la diminution du cout du service rendu au client de ce call center.

Maintenant les centres d’appels sont tous amené à diversifier leur services et être sur la pointe de la technologie devant l’accroissement d’entrer en contact avec des clients : téléphonie, courrier électronique, télécopie, internet, messagerie instantanée, fax... et bientôt la conversation vidéos.

prise de rendez vous centre d'appel tunisie, centre d'appel maroc, centre d'appel france, centre d'appel iles morice

 

 

 

Call center et appelles entrants :

Les centres d’appel spécialisées dans les appels entrant ont des tâches multiples : comme par exemple la délivrassions des informations, comme les cas des numéros verts ou les numéros a tarification différents, un consommateur appelle un centre d’appel pour avoir une information personnalisé sans se déplacé. La prise de rendez vous pour les clients d’une société, comme par exemple le cabinet médicaux. Les prise de commande, comme par exemple pour des restaurant ou notamment pour la vente par correspendance.les centres d’appels pour les services après vente (hotline) pour aidée les clients a géré les problèmes rencontrées par leurs FAI (Fournisseurs d’Accès Internet) lors de l’utilisation d’un produit ou service. Permis les activités qui demandent beaucoup les centres d’appel on trouve les téléphones érotiques ou le domaine des banques qui ne cesse de s’élargir, pour consulté les comptes et faire des opérations bancaires hors des horaire des agences.

Call center et appels sortant :

Les centres d’appel spécialisées dans les appels sortant ont des tâches multiples : par exemple les sondages, collecte d’information pour plusieurs profiles. Publicité pour une marque, la prospection ou la vente a distance (c’est celle qui remplace la prospection porte a porte).

Parmi les secteurs et sociétés qui ont le plus recourt au centre d’appels et aux appels sortant on à les FAI (fournisseurs d’accès internet), les cuisinistes, les conseiller, les banques, les opérateurs téléphoniques, les opérateurs d’électricité.

Les centres d’appels qui font seulement l’émission des appels font souvent des compagnes de prise de rendez vous commerciales, ces centres d’appels doivent calculer la production brute en temps réel des téléacteurs, pour un centre d’appel le travail en prise de rendez vous est réussit si le directeur de production places des démarches de production structurées et claires.

Dans ces centres d’appel, le temps moyen est souvent prédéfinie vue le grand nombre d’appels que l’agent va passer pendant la journée de travaille, un seul téléacteur passe une moyenne de 300 appels par jour.

 

Problèmes Rencontrée par les centres d’appel

 

 

La délocalisation des centres d’appel

Plusieurs médiats ont mis le point sur le problème de délocalisation des centres d’appel dans des pays encore en développement et ayant l’acquisition de la langue désiré, les employée des ces centres délocalisées rencontrent souvent des problèmes de travaille comme par exemple un salaire souvent faible, pause courte entre les appels absence de la législation protectrice

C’est pourquoi plusieurs lois ont été mis en place pour diminué ce genre de pratique effectuée souvent par les centres d’appel, parmi eux on trouve par exemple la norme française (NF Service) ou encore la responsabilité sociale des entreprise

Les donneurs d’ordre des centres d’appels ayant devenus conscient de ces loi et pour évité les abus, ont décidé de payer des prestations et des salaires acceptable avec les conditions sociales de ces pays.

Le centre d’appel en Suisse :

Les centres d’appels en suisse sont très différents des autres centres d’appel et sont très dures a géré, comme tout les autres centres d’appel, ceux de Suisses sont très souvent délocalisées dans des pays en développement, le problème est que la suisse possède 4 langues nationales (Allemand, Français, Italien, Romanche)

 

Voir aussi :

Les articles du centre d’appel BusinessCall sur le télémarketing et la prise de rendez vous BtoB et BtoC, création de trafic, détection de projet et qualification de fichiers.

Le centre d’appel BusinessCall vous souhaite une bonne lecture.

Centre d'appel, Centre d'appels, Centre d'appel(s) en Tunisie (a Tunis) (Offshore) (off-hore) (Bizerte) Centre de contact(s), Call Center en Tunisie (a Maghreb) (Offshore) Bizerte, centre d'appel Offshore , centre d'appel, centre d'appel tunisie , centre d'appel offshore tunisie , centre d'appel offshore Bizerte , centre d'appel offshore Djerba